Chez Revenu Québec, favoriser la formation continue et le développement des compétences permet non seulement d’offrir de meilleurs services à la population, mais aussi de prévoir une relève, d’attirer et de retenir la main-d’œuvre. Il s’agit donc d’une priorité au sein de cette organisation, ce qui lui a valu le Prix d’Excellence de l’ACDEAULF 2023.

Si autrefois, Revenu Québec se concentrait surtout sur la perception des impôts, sa mission a beaucoup évolué au tournant des années 2010, rapporte Jacques-Yvan Asselin, directeur du leadership, des talents et de l’amélioration continue. « Aujourd’hui, notre rôle s’est élargi et bonifié alors que nous avons adopté une vision beaucoup plus éducative d’accompagnement. Revenu Québec a mis de plus en plus d’importance à garantir l’efficacité et l’équité en matière de conformité fiscale. » Pour faire face à cette évolution et aux changements fréquents dans les lois fiscales, l’organisation mise sur la formation continue et le développement des compétences.

Chaque année, plus de 60 000 jours sont consacrés aux activités de formation et près de 19 M$ sont investis afin d’assurer la continuité des services aux citoyens, le développement des compétences et le cheminement de carrières, détaille pour sa part Renaud Allard, chef du Service organisationnel du développement des compétences. « Au fil du temps, l’offre s’est transformée pour former le personnel en continu sur les meilleures pratiques de vérification ou encore sur la façon de jouer un rôle-conseil auprès des contribuables ou des entreprises, puisque Revenu Québec accompagne préventivement différentes clientèles, comme les travailleurs autonomes et les nouveaux entrepreneurs, pour les aider à se conformer à leurs obligations. Du perfectionnement destiné à ceux et celles qui voulaient développer leur carrière s’est aussi ajouté, touchant entre autres les habiletés relationnelles qui sont précieuses pour développer au quotidien le lien de confiance avec nos citoyens. » Aujourd’hui, le portefeuille de formation de l’organisation compte 1 200 formations, dont environ 200 sont disponibles pour tous en mode autonome (asynchrone).

Tout un portefeuille d’initiatives

Implantation d’un système de gestion des apprentissages, programme de soutien aux études, participation à des semaines de formation, instauration de parcours de développement pour les gestionnaires, Certification LEAN en amélioration continue, création d’un Centre d’expertise pédagogique : plusieurs projets ont été mis sur pied pour répondre aux besoins des employés qui sont plus de 12 000 répartis à travers le Québec. « La pandémie a aussi accéléré notre transformation numérique, ajoute Renaud Allard. Avant, 95 % des formations se déroulaient dans des salles de classe. Maintenant, elles sont toutes disponibles en ligne. »

L’organisation mise aussi sur l’innovation pédagogique. Le nouveau parcours de développement des gestionnaires d’employés, lancé en 2021, en est un bon exemple. Ce programme s’étalant sur 36 semaines combine apprentissage autonome, ateliers de groupe, encadrement de la part du supérieur, expérimentation en milieu de travail et groupe de codéveloppement. « En nous basant sur des études récentes, nous avons aussi mis en place des pratiques d’évaluation d’impact extrêmement innovatrices, ajoute Jacques-Yvan Asselin. On vient prédire les résultats d’un projet de formation sur le transfert d’apprentissage à l’aide d’indicateurs précis. »

Est-ce que l’environnement de travail favorise la mise en pratique des nouvelles compétences ? Est-ce que les employés se sentent à l’aise d’essayer de nouvelles choses sans craindre la zone d’apprentissage dans l’action ? Autrement dit, est-ce que les gestionnaires mettent en place les conditions pour laisser place à l’apprentissage ? C’est l’un des critères évalués par Revenu Québec, qui s’ajoute à l’utilité perçue de la formation, les connaissances acquises, le sentiment d’efficacité personnel et la motivation à transférer les apprentissages.

Les défis de la concertation et de la mobilité

Plus qu’un projet, c’est tout un changement organisationnel qui s’est opéré — et qui continue d’évoluer — au sein de Revenu Québec. « Quand tu crois à la formation continue, cela passe par une vision, une ambition à l’échelle de l’organisation de faire les choses autrement. Ça implique de changer les façons de faire. Revenu Québec a énormément investi pour transformer son modèle d’affaires en développement des compétences et en formation », fait valoir Jacques-Yvan Asselin.

Or, implanter une offre cohérente qui colle aux besoins des employés est un défi en soi. C’est pourquoi, en plus d’avoir adopté une « Politique de développement des compétences » adaptée à sa réalité, Revenu Québec a aussi mis sur pied un Centre d’expertise pédagogique, une communauté de pratique qui regroupe l’ensemble des conseillers en développement des compétences et plusieurs formateurs de l’organisation, poursuit le directeur. « Cette gouvernance permet à tous les secteurs de formation de se réunir pour prendre des décisions et choisir les meilleures orientations pour Revenu Québec en matière de développement des compétences et de formation. Plutôt que de se demander ce qui serait le mieux pour leur secteur, les projets sont évalués en fonctions des besoins de Revenu Québec. C’est très stratégique, et cela permet de mettre en place des projets structurants. »

L’organisation mise aussi sur la mobilité à l’interne, ce qui peut aussi s’avérer complexe puisqu’il faut parfois être prêt à laisser partir ses employés vers d’autres lignes d’affaires. « Il faut que les gestionnaires acceptent de jouer dans cette histoire pour offrir des opportunités à leurs employés, un parcours de carrière au sein de Revenu Québec. Il y a encore des défis d’adhésion, mais les gestionnaires ont compris qu’il faut un leadership collectif fort dans notre domaine, permettant de solidifier l’organisation », fait valoir Renaud Allard.

En effet, c’est une façon de conserver les meilleures ressources au sein de Revenu Québec et de développer leur plein potentiel. « Dans le contexte actuel de pénurie de la main-d’œuvre, Revenu Québec se sert de la formation et du développement des compétences comme levier. On veut privilégier le développement des compétences en continu pour mobiliser le personnel, s’assurer que les gens soient performants et prévoir une relève. Cela permet de bâtir notre marque employeur », résume Jacques-Yvan Asselin. Une amélioration des compétences qui se fait au bénéfice du citoyen, conclut-il.